1：ライトスタッフ◎φ ★：2013/09/15(日) 13:58:12.19 ID:???
この連載企画『だから直接聞いてみた for ビジネス』では、知ってトクもしなければ、自慢も
できない、だけど気になって眠れない、世にはびこる難問奇問（？）を、当事者である企業さんに
直撃取材して解決します。今回は人気放送作家の山名宏和氏が、いつも電話がつながらない
家電のサービスセンターに対する疑問について迫ります。
tousiba

【今回ご回答いただいた企業】 東芝様

サービスセンターに問い合わせの電話をかけて、延々と待たされイライラした経験は誰しも
あるはずだ。僕も先日、同じ目に遭った。

前夜、仕事部屋のHDDレコーダーのリモコンの調子が悪くなった。主電源が入らないのだ。
電源自体は本体のボタンで入れることができたが、その後の操作についても、どうも調子が
よくない。リモコンの電池を新しいものにしてみたが、それでもダメ。最近のレコーダーは、
リモコンを使わないと大半の操作ができない。昔と違ってリモコンも本体の一部。録画した
テレビを観るのも仕事なので、これでは仕事に支障を来す。

そこで翌朝、サービスセンターに電話をかけた。電話はすぐにつながったが、流れてきたのは
「ただいま大変混み合っていて」のあのアナウンスだ。このアナウンスは必ず「このまま
お待ちになっていただくか、しばらくたってからおかけ直しください」と続く。これがまた
イライラする。何分待てばいいのだ。しばらくしてかけ直したところで、つながる保証はない。
また同じように待たされるのではないか。かけ直しては待たされ、またかけ直しては待たされの
無限地獄。

待たされるたびにいつも思うのだが、この手のサービスセンターって、何人ぐらいで対応して
いるのだろう。実は、すごく少ない人数なのではないだろうか。

そこで、今回問い合わせをした東芝DVDインフォーメーションセンターに直接聞いてみた。

◎http://news.infoseek.co.jp/article/businessjournal_20130915_31931?p=1





2：ライトスタッフ◎φ ★：2013/09/15(日) 13:58:22.86 ID:???

「インフォメーションセンターのオペレーターって、何人体制でやっているんですか？」

担当者(※以下■)　
大変申し訳ありません。ここのところ、お客様からのお問い合わせも多くなって
きまして、お客様には大変ご不便をお掛けしております。お問い合わせいただいた、
「オペレーターの数」に関してなのですが、大変申し訳ありませんが、具体的な数
というのは公開できる情報ではないということでして……。

--ざっくりとでも無理ですか？

■大変申し訳ありませんが。

なんで公開できないんだろう。やはり実は驚くほど少ないのでは？　そう勘繰りたくなる
じゃないか。

--ちなみに、混み合う時間帯ってあるんですか？

■お客様がお問い合わせいただいたのはいつでしたか？

--平日の午前中ですね。

■実はその時間帯というのが一日の中でもつながりにくい時間帯でして、基本的に平日の
　9時?10時、そして19時?20時というところは、お客様からの問い合わせが集中して
　おります。朝一番は、前日の夜に起こったトラブルを解消しようとする方が多く、
　19時以降になると、会社から帰られて、お問い合わせをされる方が多くなっている
　という傾向です。

--そう言われてみると、僕もそうですね。(※続く)
■土日ですと、平日に比べて混む傾向があるのですが、その中でもやはり9時?10時、
　そして19時〜20時というタイミングが混んできます。みなさん、おでかけ前に録画を
　セットしていかれたりしますので。ですので、平日の12時〜17時くらいのタイミングで
　お問い合わせいただけると、比較的スムーズに対応させていただけると思います。

しかし平日の12〜17時というのは、会社勤めをしているような人が、調子の悪い機材を前に
電話をするのは、ほぼ不可能なのではないか。せめてもう少し、夜の遅い時間まで対応できる
ようにならないものか。

ちなみに、結局なぜ我が家のリモコンの調子が悪いのかは原因不明のままだった。修理に
出しても、新しいリモコンを買ってもほぼ同額。どうするか迷っているところだが、購入
から1年ちょっと、特に強い衝撃を与えたわけでもないのに調子が悪くなるとは。電話が
なかなかつながらない以上に、今はそのことにイライラしているのだ。

◎http://news.infoseek.co.jp/article/businessjournal_20130915_31931
転載元：http://anago.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1379221092/l50


3：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:00:12.03 ID:9Hf9uE5w
どっかに委託しててしかも掛け持ちでろくに知識もない奴が対応してるとかだったら嫌だな


12：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:06:33.98 ID:0qHd2YZ6
>「オペレーターの数」に関してなのですが、大変申し訳ありませんが、
> 具体的な数というのは公開できる情報ではないということでして……。

（翻訳）委託だから分からないし、自分の成果目標と関係ないから興味もない


13：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:08:05.29 ID:gcHypVS1
某メーカーのプリンタのコールセンターにいたけど100〜200人体制でやってた
全員派遣社員
まあクレーム対応に疲れてどんどん辞めていくから人材を確保するのが大変だよ


22：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:15:31.41 ID:xaTgeDue
疑問を提示しておきながら答えを取材できてないじゃないか
こんなもん記事にするなよ


28：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:20:17.59 ID:wMXZTi4M
３０分くらい放置しておけば、そのうち繋がる
外部スピーカーに音声を出すようにしておけば、繋がった時が分かるし


30：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:22:28.94 ID:fTgyjIZf
ああいうの切ったらだめだよ、つながるまで待て
待たせることで真剣に困ってない人をふるいにかけてるんだよｗ


38：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:29:17.56 ID:QfWf/ja0
>東芝DVDインフォーメーションセンターに直接聞いてみた
取材するんだったら広報通じて聞けよ

直接聞いたってその部門に会社の広報に関する権限が無いんだから
当たり障りない一般的な答えしか帰ってこないの、分かりきってるだろ


41：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:30:49.01 ID:fTgyjIZf
ほんとうは最近の機械は機能が複雑化してるから１人１人の話が長いんだと思うけど。
つながったら丁寧に対応してくれるし


44：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:31:50.29 ID:fsdid0sQ
顧客の要望に応えることじゃなく
くさいクレームにふたをするのが目的だもんな


50：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:37:39.28 ID:d8MyNJd7
>>1
ところが、通販の「アマゾン」でトラブルがあった場合、即座に担当者につながるぜ。しかも通話料金は先方持ち。

こういうところが伸びる企業とそうでない企業との差かな。
しかし、アマゾンに関しては、サービス業の優秀さを誇る日本も、さすがに一歩も二歩も送れを取ってるな。


60：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:51:09.83 ID:op2C3923
昼休みも通じにくいお。


63：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 14:53:29.98 ID:iuGKv2G2
そういえば世の中にクレーマーという言葉を広めたのは東芝のサポートだったなw

http://ja.wikipedia.org/wiki/東芝クレーマー事件

79：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:12:21.18 ID:IXYRxENl
混んでるのは仕方ないにせよ、待ってる間も電話代かかったりするわけで

折り返し連絡してくれるシステムの方が有難いかな


88：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:21:28.90 ID:g9PIXKc3
いつからだろう、メーカーにコールセンターなんてものができたのは
昔は普通買った店に聞くもんだったがなあ


89：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:25:18.13 ID:MinUSPBw
>>88
量販店やネット通販の対応を期待してもな
みんな安さに釣られたんだから仕方ない


92：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:31:14.12 ID:uDNY59oP
>>88
2001〜2003年くらいの間に、ぽこぽこ出てきたね。
ニーズ集約に役立つってんで売り込んだSIerと通信業界の思惑が当たって、
まあ、そこそこ市場になってるんじゃないかな。


94：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:34:57.35 ID:7o14Dl3Y
>>88
PCが一般家庭に普及したからだよ。
それまでの家電の問い合わせ電話とは別にしないと処理しきれなくなったから。


93：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:32:22.43 ID:1ygIPShG
外国人で発音おかしくても丁寧だとほほえましいけどね


145：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 17:18:30.03 ID:a8H/EZL8
>>93
日本人の単純労働が無くなりそうで危機感を覚えるわ


99：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:44:44.79 ID:BFGWHzs1
以前DELLに電話したら大連の中国人の姉ちゃんで
全く話が伝わらずこんな部分でコストカットする会社は
駄目だとそれ以来DELLは買ってない


105：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 15:46:55.40 ID:lmYioyAo
申し訳ございません、ただ今大変込み合っております。
折り返しお電話させていただいてもよろしければ
お電話番号をご登録宜しくお願いします。
なお、只今の待ち時間は約○分となっております。

って自動応答システム作れないのかね。


147：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 17:21:14.29 ID:vFPtmTqs
>>105
作れるよ
一部ではやってる企業もある
でもコールバックの電話代かかるからまずやらない、取れる客からは取る
特に無償のサポセンは今フリーダイヤルを無くしてナビダイヤルに移行したりして経費の削減してます
他にも書かれてるけど利益が薄いからサポートに金をかけないのが最近のメーカーの経営者の意向


117：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 16:15:46.81 ID:C2JrPteq
東芝は懲りている。

あのクレーマー、今どうしてるのかな。
一時、違ったところで話題になったようだけど。


125：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 16:26:47.60 ID:0o8SCGvu
待たされて機嫌が悪くなってる客の対応させられる従業員は哀れだよね。


133：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 16:39:02.71 ID:NINAs4AY
あるメーカーのサポート受付時間の午前10時から午後6時まで
ずっと電話をかけ続けてずっと話中だったことがある
そのメーカーの製品は二度と買ってない


134：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 16:42:25.10 ID:2hf2Dgcr
てか、そんなにサービスセンターに電話する？

安く故障してもいいやって思って買ったものが壊れても
電話しないし
普通そう簡単に壊れないし
電話する前にいろいろ調べてるしで
1度しかでんわしたことないな


135：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 16:49:22.80 ID:NtpcRyGF
メーカー側も慢性的に繋がり難い事を把握してるなら
その時間帯だけでも人員を増やして改善しろよ・・・


138：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 16:57:57.55 ID:B5XuUsG7
今や修理するような製品を売ってないんだから客の話なんか聞くわけないじゃない
家電なんかが財産的に高級だった古い時代の名残にすぎんよ


148：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 17:22:01.25 ID:TR3r30zC
平日12-17時が繋がりやすいですって言う当たり前のことしか書いてないんだが
何が書きたかったのかね


158：名刺は切らしておりまして：2013/09/15(日) 18:50:50.44 ID:vlficaZ9
ほんと、
検索して自分で直したり、買い替えたりした方が安くて速いね。
パソコンなんて、完全初心者から１０年だけど、
メーカー・販売店の相談サービスって、
一度も使ったことない。