NEWSポストセブン|自粛騒動 ネット「弱者の強者化」「24時間お客様化」で拡大
『ウェブはバカと暇人のもの』(光文社新書)などの著者である中川淳一郎氏の話。
「“不寛容な人々”を増殖させるのがネットの力です。ラインやツイッターなどネットの隆盛で、これまで伝わることのなかった声が公になる『弱者の強者化』、24時間いつでも意見を投稿できるようになった『24時間お客様化』、この2つが同時に起こっている。
お客様であることを盾にして、“強者”たる企業などの組織に対して、何でも言えると思い込んでいるんです」
中川氏が懸念するのが、クレームを受けた企業が過剰に反応してしまうことだ。
「基本的には会社が問題ないと判断してやったことなら、ちょっとした批判を浴びても『ああ、こんなことを言う人がいるんだ』という“大人の対応”をすればいい。明らかなクレーマーには『業務妨害です』と言って受話器を置くくらいでいい。録音や録画もして、周りの人にも『確かにそれはクレーマーだ』と納得してもらえるような行動をとらなくては」
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