【切ったらどうなの】カスタマーサービスに電話した男性、１４時間も保留のまま放っておかれる
■あきらめて寝て待つ
ていうか待つ方も待つ方だよ！というわけでイギリスからのニュース。サービス解約の為に電話をした男性が、14時間もの間保留され続けるという出来事が話題となっております。
さて、この男性はポール・ドノバンさん26歳。彼は先日ＢＴ（ブリティッシュ・テレコム）のフリーダイヤルに電話し、毎月43ポンド（約８３００円）かかっているブロードバンドとテレビのスポーツパックをキャンセルしようとしていました。８月１日の午後８時頃のことです。
電話は録音された声で「ただ今、回線が大変込み合っております」と流れ、「オペレーターが出るまでお待ちください」と指示されたのでそのまま待ち続けたそうです。
仕方なく、ドノバンさんは待ち続けました。しかし、１時間半経っても電話がつながる気配はありません。彼はあきらめて寝ることにしましたが、電話は切らず充電ケーブルを繋ぎ、枕元において寝たのでした。翌朝確認してみると、なんと電話はまだ繋がったまま保留されています。ドノバンさんはいよいよあきらめて電話を切ったのでした。
■誰か出ると思ったんだ
最終的に彼が電話で待たされた時間は14時間31分。後日もう一度サービスに電話をかけたドノバンさんは前回14時間も保留で放ったらかしにされたことを告げましたが、彼が通話時間を示すスクリーンキャプチャを撮っていたので証拠になったようです。
「以前同じサービスに電話をした時に、受付時間は７時から２４時だと聞いていたんです。それで、（まだ２４時には早かったので）きっと誰かが出てくれるだろうと思って電話を繋いだまま私は寝たんです。けれども、朝起きたらまだ保留されたままだったんです。」
■サービス時間外ですので
さて、ＢＴのスポークスマンはこうコメントしています。
「カスタマーサービスの受付時間は月曜から金曜までが８時から20時、土日は９時から18時です。それ以外の時間に電話されたお客様には、受付時間ではないことをお知らせする録音メッセージが流れるようになっています。」とのこと。
記事によればドノバンさんが電話したのは土曜の午後８時。だからすでに営業は終わっていたはずなのですけど、何かの間違いで「ただ今回線が込み合っており・・・」が流れてしまったんでしょうね。それを信じて待ち続けてしまった、と。間違った録音メッセージが流れたならＢＴ側の落ち度なのでしょうけど、微塵も謝るそぶりを見せないのはさすがです。まあ、電話でのカスタマーサービスはどこもコールセンターとかにアウトソーシングしちゃってるから、うちのミスじゃないしっていうことなのかもしれませんな。
ちなみに、今まで最も長い時間保留で待たされた記録は15時間40分です。残念ながらドノバンさんはあと一歩記録に及びませんでした。この記録はオーストラリアのアンドリュー・カーンさんがカンタス航空へ電話した際に待たされた時間の記録だそうです。
カスタマーサービスの電話って、混んでるときは本当に繋がりませんね。私個人の最長記録だと25分って言うのがあって、モニター状態にしたまま本を読んでた記憶があるんですが、15時間も待つのはさすがに無理だ！
＜ネタ元：‘Customer left on hold for 14 hours while trying to cancel BT broadband’＞
Leave a comment