1: 妖怪障子破り ★ 2020/01/23(木) 19:08:28.92 ID:C+MfnErf9

「俺は表示された価格で商品を買うことに決めたんだ！」と税抜き価格でしか支払おうとしなかったり、「俺はなぁ接客のプロなんだ！」と店員の態度にいちゃもんをつけたり……。そんなクレーマーに対して、お店はどのように対応するのがいいのか。被害が大きくならないためのポイントを弁護士に聞いてみると──。

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■ 個人へのクレーム対応に約半年を要した

「ここ2年ほど〇〇ハラスメントという言葉が次々と生まれていますが、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は昔からありました。小売店や飲食店において、客と店員がもめることはよくある話です」

　と、解説してくれるのは、飲食店や小売店などのトラブルに詳しい弁護士の石崎

冬貴さん。

　一般的に言われているカスハラとは、客が店員に対して不当な要求をしてしまうことを指す。

「お店によって求められるサービスの水準が違うので、カスハラの問題は非常に難しいです。店員を殴るなどの露骨な犯罪は例外ですが、問題となるケースは客がどこまで要求していて、店側はそれにどこまで応えていくべきなのか、という領域になります。

　例えば、400円の牛丼店と3万円するレストランを比べた場合、テーブルが汚れていたときに前者はほとんどの人が文句を言わないでしょう。しかし、後者であれば不快に思う人は多い。そういった小さいところからこじれていくケースだってあります」

　実際にどのような事例があるのか。チョコレート製菓店に勤めている20代女性は、入社してすぐ、カスタマーハラスメントを経験したという。

「お店にいらっしゃった男性のお客様から“店員の態度がよくないから店長を出せ！”と言われたので、私は店長を呼び一緒に謝罪してもらいました」

　ただ、それでは怒りがおさまらず、その場で本社へクレームの電話をかけ始めたという。

「“俺はなぁ、定年前まで何人もの部下を見てきた接客のプロなんだ！”と大声でまくしたてていました。その日以降、本社のカスタマーサポートに連日のように電話がかかってきたそうです。しかも、それだけじゃ不満だったのか、エリアマネージャーや営業の部署まで巻きこんでいき、最終的に半年近くもやりとりが続きました」（前出・チョコレート製菓店勤務の女性）

　新人で、業務の内容がわからない部分があったものの、決して悪態をついていたわけではなかったと、当時を振り返りながら続ける。

「最終的に本社の人たちが菓子折りをお客さんの自宅へ持っていったことで“丁寧な対応に満足した”とトラブルは解決しました。そのとき奥さんは“家では家族から邪魔者扱いされているから、外で大きな態度をとりたかったんだと思います。申し訳ございませんでした”と平謝りしていたそうです」

　店側のミスが火種となるケースもある。スパゲティ店でアルバイトとして働いていた20代の女子大生は、

「衛生環境は整えているつもりでしたが、お客様の注文した商品に髪の毛が入ってしまいました。もちろん、こちらの不手際だったので、謝罪と返金を丁寧に行ったつもりだったのですが、お客様からは“それだけか”と怒りがおさまらず、その後の対応をどうすればいいのかわからなくなりました」

　ある調査では飲食店で外食をした際に髪の毛が入っていたことがあるという人は55・6％にものぼったという。異物混入を起こさないため、飲食店ではネットや帽子を着用するなどの対策は必須になっており、最近ではこんな対策まで。

「ネットや帽子を使用しても、襟足が出てしまえば意味がありません。最近では、ケオチノンという落下防止のために髪の毛を固める商品を髪にふりかけています。4時間ほどすれば手ぐしで元に戻るので、私たち女性にとっても使いやすいですね」（前出・20代アルバイトの女子大生）

続きは下記をご覧ください
https://news.livedoor.com/article/detail/17704626/
https://image.news.livedoor.com/newsimage/stf/8/0/80e16_1462_70c70d1b_d45fc113.jpg

引用元: ・【話題】「俺は税抜き価格で買うことに決めてんだ」「俺は接客のプロだぞ」　理不尽なモンスタークレーマーの実態